По разные стороны прилавка
19 Мар 2010
15 марта 1961 года американский президент Джон Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой сформулировал четыре основных права потребителя: право на информацию, право на выбор, право на безопасность и право быть услышанным.
Общества защиты прав потребителей всего мира сделали эти слова своим манифестом.
Данные принципы легли и в основу российского закона. № 2300-1 «О защите прав потребителей», принятого 7 февраля 1992 г. Закон закрепил потребительские права граждан, права и обязанности торгующих организаций, а также предприятий, оказывающих коммунальные, бытовые и иные услуги населению.
С тех пор прошло немало лет, но и по сей день не утихает борьба по разные стороны прилавка. И главная причина конфликтов, возникающих между продавцом и покупателем,— незнание своих законных прав одними и несоблюдение обязанностей другими.
В управление потребительского рынка товаров и услуг администрации ЗАТО Большой Камень ежедневно обращаются граждане, чьи права были нарушены. С начала этого года только устных обращений было более 90. Всем обратившимся оказана консультативная помощь, даны разъяснения по применению потребительского законодательства.
Как выяснилось в ходе прямой линии, организованной по инициативе Людмилы ДУДКОВСКОЙ и Людмилы ЗОРИНОЙ, вопросов от потребителей день ото дня меньше не становится. Мы выбрали лишь те из них, которые граждане задают наиболее часто.
— Здравствуйте. Вам звонит Сергей Александрович. Три года назад я установил в своей квартире приборы учёта потребления холодной и горячей воды. А сегодня выясняется, что эти счётчики, рассчитанные на 4 года, уже следует заменить на новые. Как же так, ведь с момента установки приборов срок их эксплуатации ещё не вышел?
Людмила ЗОРИНА:
— Уважаемый Сергей Александрович. Вероятно, Ваш вопрос связан с межповерочным периодом счетчиков. К эксплуатации допускаются счётчики, у которых не вышел срок поверки. Изготовитель указывает дату поверки в техническом паспорте к счетчику. Именно с этого дня идёт отсчёт срока поверки данного прибора, а не со дня установки. Несмотря на то что Вы пользовались им недолго, межповерочный период мог закончиться, если покупка в магазине или установка состоялись гораздо позже. Покупая счётчики в следующий раз, внимательно изучите дату заводской поверки.
С этим вопросом граждане обращаются довольно часто. Похожая ситуация складывается и с весоизмерительным оборудованием, также имеющим ограниченные сроки поверки, зафиксированные заводом-изготовителем в техническом паспорте. Чем ближе дата покупки к дате заводской поверки, тем лучше.
— Вас беспокоит Елена Сергеевна. На юбилей мне подарили золотое кольцо. Оно не подошло по размеру. Могу ли я его обменять или сдать обратно в магазин?
Людмила ЗОРИНА:
— Нет, не можете. Согласно статье 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», если товар не подошёл по размеру, габаритам, фасону, расцветке или комплектации, то у покупателя есть право обменять его на нужный в течение 14 календарных дней, не считая дня покупки. Это в том случае, если товар не был в употреблении, сохранил свой товарный вид, имеются пломбы, фабричные ярлыки, упаковку. Вместе с тем Правительством РФ установлен перечень некоторых групп товаров, которые обмену не подлежат. К ним, в частности, относятся и ювелирные изделия.
Хочу предостеречь граждан от спонтанных покупок других товаров, занесённых в данный список,— сложной бытовой техники, которая, как выясняется позже, не подходит по габаритам, мебели и т.д. (их перечень приведён далее).
— Добрый день. Вас беспокоит Андрей Анатольевич. Мне очень нужна Ваша консультация по следующему вопросу. Я купил сотовый телефон известной фирмы, довольно дорогой. Спустя два дня на клавиатуре начали западать кнопки, а вскоре погас экран. Я обратился в магазин, но продавец отказался обменять телефон на другой. Как мне быть?
Людмила ЗОРИНА:
— В данном случае в силу вступает статья 18 Закона «О защите прав потребителей», которая гарантирует права потребителя при обнаружении в товаре недостатков. Магазин обязан принять данный товар и в случае необходимости провести проверку его качества. Если покупатель обратился к продавцу в период гарантийного срока на товар, то тот обязан исполнить требование покупателя о замене товара на другой или возвратить деньги в том случае, если не докажет, что данный недостаток возник по вине покупателя вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки. Законом установлены конкретные сроки по исполнению требований потребителя. В течение 7 дней товар должен быть заменён на другой, или в течение 10 дней продавец обязан вернуть деньги, либо магазин должен за свой счёт произвести ремонт данного товара в срок не позднее 45 суток с момента оформления претензии.
Следует заметить, что третья часть всех обращений по спорным вопросам связана именно с сотовыми телефонами. Многие продавцы, пользуясь правовой неграмотностью покупателей, предлагают, минуя иные варианты договорённости, сдать телефон в ремонт. Покупатель должен всегда помнить, что у него есть право выбора, и настаивать на том варианте, который для него более приемлем.
Кроме того, если речь идёт о ремонте, то покупатель имеет право на это время потребовать аналогичный товар в пользование. Это вполне допустимо, тем более что многие граждане приобретают товар через банк, по договору потребительского кредитования, и вовсе не обязаны отказывать себе в удовольствии им пользоваться. Но если вас убедили произвести ремонт за счет продавца, а тот не уложился в отведённый срок, то вы имеете право потребовать замены товара или возврата денег.
Хочется посоветовать нашим покупателям: будьте бдительны, когда подписываете предложенные продавцом документы, внимательно прочтите, что в них написано, а ещё лучше — перед походом в магазин проконсультируйтесь со специалистом и хорошенько уясните свои права.
— Добрый день. К Вам обращается Людмила Николаевна. У меня возникла такая проблема. Купила дочери сапоги за 5 тыс. руб. Спустя несколько дней у них стала отставать подошва. Я обратилась к продавцу с требованием вернуть деньги. Мне в этом отказали, но предложили взять товар на экспертизу. Что же теперь делать, ведь 5 тыс. руб. для нас — деньги не маленькие...
Людмила ЗОРИНА:
— Как правило, в случае спора о причинах возникновения недостатка в товаре продавец предлагает провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель должен иметь в виду, что если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он должен будет возместить продавцу расходы по проведению экспертизы. Если экспертизой будет установлен скрытый производственный дефект, то вам обязаны вернуть деньги в десятидневный срок. Если по истечении 10 дней (за это время продавец должен произвести экспертизу и получить заключение) этого не произойдёт, то с 11-го дня идёт неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. От 5 тыс. руб. — это 50 руб. ежедневно. Сумма неустойки не ограничивается и может достичь астрономической величины, и это имеет свое объяснение. Государство требует от продавца лояльного отношения к покупателю, поэтому весь досудебный период ложится на него. Чем дольше продавец отворачивается от покупателя и возникшей проблемы, тем большую сумму он впоследствии заплатит. В вашем случае, если деньги не были возвращены в установленный законом срок, то к сумме, отданной за сапоги, прибавляется сумма неустойки. По прошествии ещё 10 дней вы можете потребовать уже на 500 руб. больше и т.д. Если вам опять откажут, подавайте заявление в суд. Вы ничего не потеряете, ведь на протяжении всего времени досудебного разбирательства неустойка будет расти. Были случаи, когда к моменту принятия судебного решения первоначальная сумма, которую продавец отказывался вернуть покупателю, увеличивалась в несколько раз за счёт неустойки и компенсации морального вреда.
— Здравствуйте. Меня зовут Ольга Степановна. У меня общий вопрос к Людмиле ДУДКОВСКОЙ. Людмила Николаевна, мне всё-таки представляется, что закон «О защите прав потребителя» недостаточно защищает простых покупателей. Государство должно более конкретно подходить к оценке качества товаров и хоть как-то регулировать ценовую политику. В противном случаи мы оказываемся бессильны против засилья некачественного или бракованного товара и растущих цен.
Людмила ДУДКОВСКАЯ:
— Уважаемая Ольга Степановна, не могу с Вами согласиться, и вот почему. Страна давно перешла от плановой экономики к рынку. Первоначально он был стихийным, если не сказать диким, а сегодня приобретает всё более цивилизованные формы. Это подтверждается многими факторами: уходят в прошлое вещевые базары под открытым небом, возникает гораздо меньше спорных моментов между продавцом и покупателем относительно качества товаров. Да и многие граждане на собственном опыте уже убедились, что отстаивание своих прав, в том числе через суд, — дело далеко не бесполезное. Конечно, процесс формирования цивилизованных взаимоотношений между покупателем и продавцом ещё
не завершён, но главенствующая роль в нём принадлежит всё-таки покупателю. Ведь именно он, отдавая предпочтение одному торговому предприятию перед прочими, пользуясь услугами именно данной фирмы, а не какой-то другой, решает, кому остаться на этом рынке, а кому уйти. Следует помнить, что главный регулятор отношений — это ваши деньги. Поэтому берегите их и не совершайте необдуманных покупок.
Что же касается самого закона, то знать его нужно и предпринимателям, поскольку им приходится оценивать правомерность предъявляемых требований и выбирать выгодную для себя тактику поведения в спорной ситуации.
Записала Елена Бодосова.
Общества защиты прав потребителей всего мира сделали эти слова своим манифестом.
Данные принципы легли и в основу российского закона. № 2300-1 «О защите прав потребителей», принятого 7 февраля 1992 г. Закон закрепил потребительские права граждан, права и обязанности торгующих организаций, а также предприятий, оказывающих коммунальные, бытовые и иные услуги населению.
С тех пор прошло немало лет, но и по сей день не утихает борьба по разные стороны прилавка. И главная причина конфликтов, возникающих между продавцом и покупателем,— незнание своих законных прав одними и несоблюдение обязанностей другими.
В управление потребительского рынка товаров и услуг администрации ЗАТО Большой Камень ежедневно обращаются граждане, чьи права были нарушены. С начала этого года только устных обращений было более 90. Всем обратившимся оказана консультативная помощь, даны разъяснения по применению потребительского законодательства.
Как выяснилось в ходе прямой линии, организованной по инициативе Людмилы ДУДКОВСКОЙ и Людмилы ЗОРИНОЙ, вопросов от потребителей день ото дня меньше не становится. Мы выбрали лишь те из них, которые граждане задают наиболее часто.
— Здравствуйте. Вам звонит Сергей Александрович. Три года назад я установил в своей квартире приборы учёта потребления холодной и горячей воды. А сегодня выясняется, что эти счётчики, рассчитанные на 4 года, уже следует заменить на новые. Как же так, ведь с момента установки приборов срок их эксплуатации ещё не вышел?
Людмила ЗОРИНА:
— Уважаемый Сергей Александрович. Вероятно, Ваш вопрос связан с межповерочным периодом счетчиков. К эксплуатации допускаются счётчики, у которых не вышел срок поверки. Изготовитель указывает дату поверки в техническом паспорте к счетчику. Именно с этого дня идёт отсчёт срока поверки данного прибора, а не со дня установки. Несмотря на то что Вы пользовались им недолго, межповерочный период мог закончиться, если покупка в магазине или установка состоялись гораздо позже. Покупая счётчики в следующий раз, внимательно изучите дату заводской поверки.
С этим вопросом граждане обращаются довольно часто. Похожая ситуация складывается и с весоизмерительным оборудованием, также имеющим ограниченные сроки поверки, зафиксированные заводом-изготовителем в техническом паспорте. Чем ближе дата покупки к дате заводской поверки, тем лучше.
— Вас беспокоит Елена Сергеевна. На юбилей мне подарили золотое кольцо. Оно не подошло по размеру. Могу ли я его обменять или сдать обратно в магазин?
Людмила ЗОРИНА:
— Нет, не можете. Согласно статье 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», если товар не подошёл по размеру, габаритам, фасону, расцветке или комплектации, то у покупателя есть право обменять его на нужный в течение 14 календарных дней, не считая дня покупки. Это в том случае, если товар не был в употреблении, сохранил свой товарный вид, имеются пломбы, фабричные ярлыки, упаковку. Вместе с тем Правительством РФ установлен перечень некоторых групп товаров, которые обмену не подлежат. К ним, в частности, относятся и ювелирные изделия.
Хочу предостеречь граждан от спонтанных покупок других товаров, занесённых в данный список,— сложной бытовой техники, которая, как выясняется позже, не подходит по габаритам, мебели и т.д. (их перечень приведён далее).
— Добрый день. Вас беспокоит Андрей Анатольевич. Мне очень нужна Ваша консультация по следующему вопросу. Я купил сотовый телефон известной фирмы, довольно дорогой. Спустя два дня на клавиатуре начали западать кнопки, а вскоре погас экран. Я обратился в магазин, но продавец отказался обменять телефон на другой. Как мне быть?
Людмила ЗОРИНА:
— В данном случае в силу вступает статья 18 Закона «О защите прав потребителей», которая гарантирует права потребителя при обнаружении в товаре недостатков. Магазин обязан принять данный товар и в случае необходимости провести проверку его качества. Если покупатель обратился к продавцу в период гарантийного срока на товар, то тот обязан исполнить требование покупателя о замене товара на другой или возвратить деньги в том случае, если не докажет, что данный недостаток возник по вине покупателя вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки. Законом установлены конкретные сроки по исполнению требований потребителя. В течение 7 дней товар должен быть заменён на другой, или в течение 10 дней продавец обязан вернуть деньги, либо магазин должен за свой счёт произвести ремонт данного товара в срок не позднее 45 суток с момента оформления претензии.
Следует заметить, что третья часть всех обращений по спорным вопросам связана именно с сотовыми телефонами. Многие продавцы, пользуясь правовой неграмотностью покупателей, предлагают, минуя иные варианты договорённости, сдать телефон в ремонт. Покупатель должен всегда помнить, что у него есть право выбора, и настаивать на том варианте, который для него более приемлем.
Кроме того, если речь идёт о ремонте, то покупатель имеет право на это время потребовать аналогичный товар в пользование. Это вполне допустимо, тем более что многие граждане приобретают товар через банк, по договору потребительского кредитования, и вовсе не обязаны отказывать себе в удовольствии им пользоваться. Но если вас убедили произвести ремонт за счет продавца, а тот не уложился в отведённый срок, то вы имеете право потребовать замены товара или возврата денег.
Хочется посоветовать нашим покупателям: будьте бдительны, когда подписываете предложенные продавцом документы, внимательно прочтите, что в них написано, а ещё лучше — перед походом в магазин проконсультируйтесь со специалистом и хорошенько уясните свои права.
— Добрый день. К Вам обращается Людмила Николаевна. У меня возникла такая проблема. Купила дочери сапоги за 5 тыс. руб. Спустя несколько дней у них стала отставать подошва. Я обратилась к продавцу с требованием вернуть деньги. Мне в этом отказали, но предложили взять товар на экспертизу. Что же теперь делать, ведь 5 тыс. руб. для нас — деньги не маленькие...
Людмила ЗОРИНА:
— Как правило, в случае спора о причинах возникновения недостатка в товаре продавец предлагает провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель должен иметь в виду, что если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он должен будет возместить продавцу расходы по проведению экспертизы. Если экспертизой будет установлен скрытый производственный дефект, то вам обязаны вернуть деньги в десятидневный срок. Если по истечении 10 дней (за это время продавец должен произвести экспертизу и получить заключение) этого не произойдёт, то с 11-го дня идёт неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. От 5 тыс. руб. — это 50 руб. ежедневно. Сумма неустойки не ограничивается и может достичь астрономической величины, и это имеет свое объяснение. Государство требует от продавца лояльного отношения к покупателю, поэтому весь досудебный период ложится на него. Чем дольше продавец отворачивается от покупателя и возникшей проблемы, тем большую сумму он впоследствии заплатит. В вашем случае, если деньги не были возвращены в установленный законом срок, то к сумме, отданной за сапоги, прибавляется сумма неустойки. По прошествии ещё 10 дней вы можете потребовать уже на 500 руб. больше и т.д. Если вам опять откажут, подавайте заявление в суд. Вы ничего не потеряете, ведь на протяжении всего времени досудебного разбирательства неустойка будет расти. Были случаи, когда к моменту принятия судебного решения первоначальная сумма, которую продавец отказывался вернуть покупателю, увеличивалась в несколько раз за счёт неустойки и компенсации морального вреда.
— Здравствуйте. Меня зовут Ольга Степановна. У меня общий вопрос к Людмиле ДУДКОВСКОЙ. Людмила Николаевна, мне всё-таки представляется, что закон «О защите прав потребителя» недостаточно защищает простых покупателей. Государство должно более конкретно подходить к оценке качества товаров и хоть как-то регулировать ценовую политику. В противном случаи мы оказываемся бессильны против засилья некачественного или бракованного товара и растущих цен.
Людмила ДУДКОВСКАЯ:
— Уважаемая Ольга Степановна, не могу с Вами согласиться, и вот почему. Страна давно перешла от плановой экономики к рынку. Первоначально он был стихийным, если не сказать диким, а сегодня приобретает всё более цивилизованные формы. Это подтверждается многими факторами: уходят в прошлое вещевые базары под открытым небом, возникает гораздо меньше спорных моментов между продавцом и покупателем относительно качества товаров. Да и многие граждане на собственном опыте уже убедились, что отстаивание своих прав, в том числе через суд, — дело далеко не бесполезное. Конечно, процесс формирования цивилизованных взаимоотношений между покупателем и продавцом ещё
не завершён, но главенствующая роль в нём принадлежит всё-таки покупателю. Ведь именно он, отдавая предпочтение одному торговому предприятию перед прочими, пользуясь услугами именно данной фирмы, а не какой-то другой, решает, кому остаться на этом рынке, а кому уйти. Следует помнить, что главный регулятор отношений — это ваши деньги. Поэтому берегите их и не совершайте необдуманных покупок.
Что же касается самого закона, то знать его нужно и предпринимателям, поскольку им приходится оценивать правомерность предъявляемых требований и выбирать выгодную для себя тактику поведения в спорной ситуации.
Записала Елена Бодосова.
info»